ЦБ будет ранжировать банки на основе жалоб граждан
Попытка кредитно-финансовых организаций продавать одни продукты вместо других (мисселлинг) — главный порок нашей банковской системы. С 2025 года регулятор будет публиковать рейтинг по количеству обоснованных жалоб клиентов в качестве «кнута» для банков. Об этом 22 ноября на конференции «Клиент в фокусе» заявила председатель ЦБ РФ Эльвира Набиуллина. Как регулятор защищает права потребителей финансовых услуг и какие нововведения ждут рынок в будущем — в материале МК.
Мисселинг — стремление заменить один банковский продукт другим — главный порок российской финансовой системы. Однако регулятор рад заметным переменам к лучшему в борьбе с этим позорным явлением. «Мы видим тот «бич», который был у нас в отношениях банков и клиентов, а именно жалобы на навязывание ненужных продуктов, на подмену продуктов, то есть мисселинг, — количество этих жалоб упало», — подчеркнула в своем выступлении Эльвира Набиуллина. Она добавила, что в 2024 году количество жалоб на навязывание ненужных услуг в банках сократилось на 40%, а на мисселинг, то есть на подмену одного продукта другим, причем в основном это касается вкладов, — в три раза.
Однако это не единственное направление работы регулятора. С 2025 года Банк России намерен публиковать специальный рейтинг (то есть оценивать кредитно-финансовые организации по одному критерию) по количеству обоснованных жалоб. Кроме того, ЦБ РФ будет рассказывать, какие организации и как платили за те или иные нарушения прав потребителей. «В следующем году мы опубликуем список банков, к которым было больше всего обоснованных жалоб, а к которым меньше, чтобы потребитель мог понять, какие банки более клиентоориентированы», — пояснила глава регулятора. «К сожалению, без кнута пока не обойтись. Мы также будем публиковать меры, которые применяем к банкам, включая штрафы и предписания об устранении нарушений». Пресекать недобросовестную практику кредитно-финансовых организаций нужно не только для защиты прав клиентов. Это выгодно и самим банкам, поскольку улучшает конкурентную среду. «Иначе те, кто пытается быть клиентоориентированными, проиграют», — подчеркнула Набиуллина. «Иногда может показаться, что мы ведем жесткую политику, но необходимо создавать равные условия для конкуренции».
В качестве яркого примера достижений регулятора в области клиентоориентированности всей системы председатель ЦБ РФ привел резкое увеличение лимита до 30 млн рублей на переводы денег себе из одного банка в другой через Систему быстрых платежей (СБП). «Появилось совершенно иное ощущение свободы распоряжаться своими средствами, что комиссии этому не мешают», — отметила глава ЦБ. Набиуллина добавила, что вместо того, чтобы удерживать клиентов за счет взимания комиссий за переводы, после повышения лимита на переводы через СБП банки были вынуждены повышать качество обслуживания.
Однако глава регулятора указала и на недостатки своих подчиненных. Так, все признают высокое качество технологий и их уместное использование при общении с гражданином, если ему нужен кредит, депозит или любая другая банковская услуга. Однако при работе с жалобами внедрение технологий в отношении тех же клиентов, о которых финансовые организации и так знают очень много, почему-то идет гораздо медленнее. «Финансовая организация очень умело использует технологии для того, чтобы быстро выдать кредит, быстро скорить (от слова «скоринг», то есть оценить заемщика при рассмотрении его заявки.) человека, все понятно по нему и по компании даже очень быстро», — пояснил председатель ЦБ РФ. «Но когда человек приходит с жалобой, вспомните, сколько дней нужно, чтобы разобраться, обманули человека или нет? Почему-то наши технологии в этом направлении не работают». По словам Набиуллиной, необходимо также оперативно разобраться в произошедшем и принять решение о возврате денег пострадавшему гражданину в целях восстановления нарушенных прав человека.
Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Центрального банка Российской Федерации Михаил Мамута в кулуарах форума рассказал о ситуации с блокировкой счетов россиян после вступления в силу в конце июля этого года закона о борьбе с мулами (участниками мошеннических схем, которые призваны «отбеливать» деньги, полученные преступным путем). «Всплеск таких жалоб (на блокировку) был в июле и августе, — отметил он. — Сейчас он немного стих, благодаря тому, что действует понятная и прозрачная процедура оспаривания. Если человек не согласен с решением о блокировке его операций по 161-ФЗ (о приостановлении подозрительных переводов), он сначала обращается в свой банк с просьбой разблокировать их, а если по каким-то причинам это не помогает, то в особом порядке обращается к нам. Мы разблокируем его в короткие сроки, если он действительно добросовестный клиент». <стр>Всего зафиксировано около 5700 жалоб. Однако приостанавливать подозрительные переводы и блокировать карты пришлось, так как в России дропперство стало массовым явлением, в него с помощью различных схем втягиваются даже несовершеннолетние. «Мы видим его широкое распространение среди студентов и старшеклассников, ведь банковские карты можно легально оформить с 14 лет», — пояснил Мамута. «Молодые люди получают карту, а затем под благовидным предлогом «сдают» ее, а по факту она попадает в руки мошенников». Чтобы полностью победить это явление, потребуется время. Необходимо проводить разъяснительную работу среди молодежи, разъясняя ее дальнейшую ответственность. «Если человек попадает в базу данных как дроппер, то он надолго лишается права пользоваться платежными инструментами», — подчеркнул руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ. — Не говоря уже о том, что это фактически помогает преступникам воровать деньги у других людей».
Отвечая на вопрос МК, Михаил Мамута подчеркнул, что за последний год количество жалоб на мисселлинг — «токсичную подмену депозита» — сократилось почти в 3 раза, а на навязывание дополнительных услуг — на 40%. «Что касается мисселлинга, то у нас появились новые надзорные полномочия: в случае повторных систематических нарушений по информированию клиента приостанавливать реализацию этой продукции и даже требовать выкупа всего, что было продано с нарушением. То есть банки забирают свою продукцию и отдают человеку деньги», — отметил спикер. Однако пока регулятор ни разу не применял меру выкупа продукции у обманутых потребителей, потому что количество жалоб существенно сократилось. «Мы будем считать это удачным совпадением — изменением культуры и реализацией новых надзорных полномочий», — заключил Мамута.